Fin des hotlines
surtaxées pour les postes fixes
Les opérateurs télécoms doivent désormais changer leurs habitudes à
l'avantage du client grâce au volet télécoms de la loi Chatel, texte censé mieux
définir le droit des abonnés fixes, mobiles et internet. En effet, c'est le 1er
juin que la loi est entrée en application obligeant les opérateurs téléphoniques
à mettre en place la gratuité du temps d'attente et à aligner le prix des
communications sur celui des appels locaux. Malheureusement, seuls les appels
depuis un poste fixe sont concernés. Enfin, les opérateurs internet ont
jusqu'au mois de septembre pour suivre l'exemple.
Des aménagements pour
les résiliations anticipées avec la loi Chatel
En ce qui concerne les contrats de 24 mois, ceux-ci peuvent être résiliés
en s'aquilant du quart des mensualités dues, contrairement à la totalité qui
était demandée auparavant. De plus, la durée d'engagement restante ou la date
de fin d'engagement doit désormais figurer sur chaque facture. Plus besoin donc
d'appeler le service client pour obtenir l'information tout en se voyant
proposer des options à rallonge. Enfin, les délais de résiliation ne doivent
plus dépasser 10 jours, de même que le remboursement des cautions déposées par
le client sous peine de pénalisation avec une majoration de 50%.
Tout n'est pas encore
rose
En effet, l'UFC que choisir parle de "bricolage" en ce qui
concerne la résiliation anticipée pour les contrats de 24 mois. Le gouvernement
espérait redynamiser le marché en diminuant les engagements sur 24 mois mais
cela reste encore encré dans les habitudes marketing des operateurs et l'aménagement est encore trop dissuasif pour les clients. De plus,
l'annulation des surtaxes n'est valable que pour les appels depuis un poste
fixe. "Le flou du texte permet de continuer à surtaxer les appels vers les
hot lines depuis un téléphone mobile",regrette Jérôme Clauzure, délégué
général de l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications. "Or
quand on se retrouve avec un problème technique avec son fournisseur d'accès,
on est souvent privé de téléphone et donc contraint d'utiliser son portable."
Ajoute-t-il. Au final, le lobby des opérateurs a permis donc le maintient des contrats à longue durée d'engagement qui auraient du disparaître au profit de contrats plus courts (6 mois), ainsi que la surtaxe des hotlines sous certaines conditions (notamment les appels depuis un portable).