L’Association française des utilisateurs de télécommunications publie ses chiffres

L’Afutt vient de publier les chiffres annuels de son observatoire des plaintes enregistrées et analysées dans les secteurs de l’Internet, de la téléphonie fixe et mobile pour l’année 2014. On observe que le nombre de plaintes a baissé de 6% par rapport à 2013, avec près de 3 000 plaintes enregistrées pour l’année 2014. La moitié des plaintes recueillies concernent le secteur mobile et le tiers visent les opérateurs Internet. Le problème récurrent est la facturation, d’autres erreurs sont également présentes.

La facturation reste le litige le plus fréquent en téléphonie mobile

Au niveau du secteur de la téléphonie mobile, le litige le plus fréquemment rencontré concerne les erreurs de facturation, dans 24% des cas. L’Affut enregistre également dans 14% des cas, des problèmes liés aux résiliations de contrats, même si l’on note une baisse par rapport à 2012 où de nombreux consommateurs ont changé d’opérateurs. D’autres litiges apparaissent au niveau des tarifications.

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L’indice de conflictualité, qui permet de déterminer quels opérateurs affichent le plus de plaintes montre que l’opérateur SFR arrive en tête du classement dans le secteur mobile et Free pour Internet. SFR représente 30,3% des plaintes, suivi d’Orange avec 24,2%, puis Bouygues Telecom avec 18,9% des plaintes. Free Mobile n’enregistre que 9,2% des plaintes recueillies.

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Plaintes dans le mobile (source : Afutt)

A l’inverse, Free enregistre le plus de plaintes pour Internet

Au niveau d’Internet, Free enregistre un taux de plaintes de 29% suivi de SFR avec 21,1% et Orange avec 20,7%. L’Afutt indique que le secteur Internet est encore très marqué par les dysfonctionnements techniques, à savoir, des interruptions de services dans 18% des cas, la mauvaise qualité du débit dans 14% des cas, des problèmes de facturation dans 12,5% des cas et des difficultés pour résilier les contrats (12%). Au niveau de la téléphonie fixe, les plaintes sont encore en baisse. Le problème majeur est la facturation dans 16% des cas suivi des interruptions de services dans 15% des cas, puis de la vente forcée (12%).

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