L’Afutt publie son observatoire des plaintes et des insatisfactions enregistrées et analysées pour l’année 2015. 3 344 plaintes ont été recueillies, en forte hausse sur un an.

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Plaintes Internet et Mobile, l’Afutt publie son observatoire 2015

L’Afutt, l’Association française des utilisateurs de télécommunications vient de publier les chiffres annuels de son observatoire des plaintes enregistrées et analysées dans les secteurs de l’Internet, de la téléphonie fixe et mobile pour l’année 2015. On observe que le nombre de plaintes a augmenté par rapport à 2014, avec 3 344 plaintes enregistrées pour l’année 2015 contre 344 de moins l’an dernier. Les plaintes recueillies concernant Internet ont fortement augmenté avec 47% de plaintes en plus (1 469 plaintes), et les plaintes qui concernent le secteur mobile sont au nombre de 1 535, principalement dues à des problèmes de facturation.

afutt volume des plaintes et répartition 2016

Les plaintes concernant des problèmes liés à Internet ont augmenté, notamment auprès de l’opérateur SFR avec une hausse de +36% en hausse de 15 points. mes autres opérateurs s’améliorent. Free enregistre 4% de plaintes en moins, Bouygues Telecom et Orange, 3 points de moins par rapport à 2014. Comme pour le secteur Internet, l’association prend en compte les parts de marché des divers opérateurs et calcule un indice de conflictualité pour le secteur mobile. Elle détermine cet indice en prenant le quotient du taux des plaintes que les clients d’un opérateur génèrent par le taux de parc de clients que cet opérateur gère.

afutt Indice de conflictualité secteur mobile

Le graphique illustre la croissance de l’indice SFR sur les trois dernières années et l’on peut remarquer la dégradation de la qualité de service mesurée par l’Observatoire mais également le progrès au sein de Bouygues et les MVNO. Les plus fortes croissances des plaintes sont observées sur les ventes forcées et les résiliations. Free conserve une certaine stabilité et l’on peut remarquer une amélioration sensible pour l’opérateur historique Orange.

afutt Indice de conflictualité secteur internet

Comparatif des résultats 2015 par rapport à 2014

Comme pour le secteur mobile, l’association prend en compte les parts de marché des divers opérateurs et calcule un indice de conflictualité pour le secteur Internet. Elle détermine cet indice en prenant le quotient du taux des plaintes que les clients d’un opérateur génèrent par le taux de parc de clients que cet opérateur gère. Si tous les utilisateurs d’Internet étaient clients du même FAI, le nombre de plaintes du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI. Le seul indice de conflictualité qui se dégrade en 2015 est celui de SFR avec un indice de 1,77 contre 1,15 en 2014. La baisse du nombre d’abonnés et la multiplication des conflits notamment au niveau de la facturation et des contrats sont les facteurs qui ont fait augmenter cet indice. L’Afutt indique que l’achat de SFR par Numericable s’est traduit, dans un premier temps, par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux clients. Les premiers symptômes apparus en 2014, sont confirmés et amplifiés en 2015. Le graphe ci-dessus montre l’évolution de l’indice de conflictualité sur les trois dernières années. On retrouve également les indices dans le graphique ci-dessous ainsi que les données 2015 et les indices déterminés en 2014.

afutt Indice de conflictualite 2015

Motifs des plaintes Mobiles en 2015

Les principaux motifs des plaintes mobiles pour l’année 2015 sont principalement dus à des problèmes de facturation, de résiliation de contrats, des problèmes liés à la qualité de fonctionnement, mais également les contrats et des problèmes d’intervention du service après-vente. La facturation reste le problème le plus rencontré, avec 21% des plaintes. On retrouvera également les surcoûts liés à des SMS surtaxés. Avec l’évolution des usages et la quasi-obligation d’être connecté à chaque instant, les plaintes portant sur la qualité du service restent à un niveau très élevé. Les problèmes de couverture réseau sont pointés du doigt et de nombreuses désillusions sont dues à l’écart entre la couverture annoncée et la réalité. Parmi les nombreux motifs d’insatisfaction les problèmes de facturation restent prépondérants. La couverture, toujours problématique pour de nombreux territoires crée des inégalités.

principaux motifs insatisfaction mobile afutt 2015

Causes des plaintes Internet en 2015

Au niveau des principaux motifs d’insatisfaction pour les plaintes Internet en 2015, on peut citer les problèmes liés à la qualité de fonctionnement, les interruptions de service, les problèmes de facturation, la résiliation des contrats, les services de livraison et d’installation mais également la vente forcée, ou encore les services d’intervention du SAV. Comme chaque année, les types de litiges restent les mêmes. Mais ils sont en hausse en 2015. La plus forte progression est pour le SAV avec +220%. Les clients se plaignent principalement de la lenteur des interventions, de leur qualité et des rendez-vous non respectés. On remarque également une hausse de +145% des plaintes Internet au niveau des contrats, principalement liées à l’augmentation des tarifs appliqués par SFR en début d’année. Les ventes forcées arrivent en troisième position avec +64% de plaintes par rapport à l’an dernier. Les ventes dissimulées en sont la principale cause indique l’Afutt.

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